Aktualności - Aktualności dotyczące naszej firmy, rynku, outsourcingu i innych aspektów naszej działalności

OUTSOURCING SPRZEDAŻY

Opublikowano: 2016-10-25 (19:55:54)
Wróć do listy


Zastosowanie outsourcingu jest jednym ze sposobów zwiększenia efektywności organizacji, co bezsprzecznie widać na przykładzie firm korzystających z tego rozwiązania, niemniej jednak, istnieje wiele obaw przed wdrażaniem i stosowaniem tego  narzędzia. Obecnie z perspektywy strategicznej, outsourcing jest jedną z ważniejszych i dających duże korzyści metodologii biznesowych, gdyż umożliwia organizacjom pełne wykorzystanie możliwości oraz osiąganie optymalnej efektywności i elastyczności reagowania na potrzeby klientów. Outsourcing pozwala wykonywać pracę nie tylko wydajniej, ale również skuteczniej. Jest to narzędzie umożliwiające firmom skupienie się na swojej głównej działalności bez angażowania czasu i sił na procesy, w których ich doświadczenie i możliwości nie są nie wystarczająco efektywne.

W niniejszym opracowaniu podjęto próbę zidentyfikowania barier psychologicznych przed wprowadzeniem outsourcingu w polskich przedsiębiorstwach i jego znacznie mniejszym wykorzystaniu, niż to się dzieje na świecie.

Jako cel pracy postawiono poznanie źródeł oporu wobec korzystania z outsourcingu przez polskich przedsiębiorców. Określono wstępnie przyczyny takiej sytuacji, którymi mogą być: sprzeciw pracowników, strach menedżerów przed utratą kontroli, stare nawyki, obawy o bezpieczeństwo, nieznajomość zagadnienia,  itp.

ISTOTA OUSTOURCINGU

 

Istota outsourcingu

 

Obecnie przedsiębiorstwa stają przed koniecznością zmian, w wyniku, których mają możliwość poprawy efektywności funkcjonowania, zapewnienia rozwoju oraz osiągnięcia sukcesu rynkowego. Wzrastająca konkurencyjność organizacji i presja rynku sprawiają, że przedsiębiorstwa nie są w stanie powiązać ze sobą wszystkich zasobów w każdym obszarze funkcjonowania, w wyniku, czego nasuwa się pytanie, czy konieczne jest wykonywanie wszystkich funkcji we własnym zakresie, czy korzystniejsze będzie skorzystanie z usług wyspecjalizowanych organizacji, po to, aby skoncentrować się na tym, co firma potrafi robić najlepiej, najprościej mówiąc zastosować outsourcing.

Outsourcing jest koncepcją złożoną i jego omówienie wymaga ujęcia uwzględniającego różne jego aspekty. Warto wspomnieć, że określenie outsourcing pochodzi z języka angielskiego i jest skrótem od outside ? resourse - using, co oznacza wykorzystanie zasobów zewnętrznych. Zazwyczaj definiowany bywa, jako przedsięwzięcie, polegające na wydzieleniu ze struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa macierzystego realizowanych przez nie funkcji i przekazanie do realizacji innym podmiotom gospodarczym. Firmy nieustannie stają przed decyzjami czy poszerzać swoje zasoby, aby wytworzyć produkt lub usługę samodzielnie, czy kupić gotowe od podmiotu zewnętrznego.

W literaturze przedmiotu istota outsourcingu jest różnie rozumiana.

W książce "Outsourcing Podręcznik Sprawdzonych Praktyk" jest opisana, jako przedsięwzięcie outsourcingowe, które wymaga przeniesienia czynników produkcji oraz zasobów niezbędnych do wykonania pracy do podejmowania decyzji, stąd wynika, że organizacja transferująca te czynniki jest klientem. Natomiast organizacja, która wykonuje pracę i podejmuje decyzje jest dostawcą, a zakres pracy jest zdefiniowany i zrealizowany w formie projektu. Tak określone składniki outsourcingu przedstawia rysunek nr 1.

Klient to osoba lub firma, która pragnie zlecić jakiś projekt na zewnątrz i zazwyczaj postrzega outsourcing, jako narzędzie strategiczne. Klienci różnią się pod względem ilości i zakresu zlecanej pracy. Może to być całe przedsiębiorstwo lub tylko jednostka wewnątrz niego, może być to pojedynczy proces lub złożona usługa. Dostawca natomiast to podmiot, który przejmuje i wykonuje zleconą pracę i jest z niej rozliczany przez klienta w zależności od skali i zakresu działania. Dostawcą może być firma a także oddział przedsiębiorstwa. Projekt jest ostatnim składnikiem outsourcingu, czyli zleconą pracą. Klient zwykle oczekuje tego, aby praca została wykonana na najwyższym poziomie i po najniższej cenie, a dostawca zaś, pragnie maksymalizować przychody z projektu.

Monika Kłos, z kolei uważa, że outsourcing nie jest zwykłym zleceniem i składa się z dwóch elementów. Pierwszy to forma przedsięwzięcia, w którym następuje przekazanie pewnego obszaru dostawcy zewnętrznemu, drugi zaś dotyczy długookresowej współpracy partnerskiej z firmą zewnętrzną, i w związku z tym należy traktować outsourcing, jako proces. Obecnie outsourcing utożsamiany jest z takimi działaniami jak:

-      pozyskiwanie zewnętrznych sił wytwórczych,

-      zlecenie wykonania usług innym firmom, niż wewnętrzne działy organizacji,

-      oddelegowanie całości lub części zasobów materialnych, ludzkich oraz odpowiedzialności zarządczej zewnętrznemu dostawcy,

-      wykorzystanie zewnętrznych wykonawców i ich zasobów w celu realizacji zdań firmy, w zamian za odciążenie własnych zasobów,

-      przesunięcie części bieżącej działalności firmy, po za ramy organizacyjne,

-      metody zaopatrzenia,

-      wykonywanie określonych produktów lub realizację usług przez zewnętrzną firmę,

-      bezinwestycyjna forma rozwoju niektórych sfer organizacji,

-      przedsięwzięcia polegające na wydzieleniu ze struktury organizacyjnej firmy macierzystej realizowanych przez nią funkcji i przekazanie ich do realizacji innym jednostkom gospodarczym,

-      przeniesienie na stronę trzecią stałej odpowiedzialności menadżerskiej za wykonywanie określonych usług,

-      jako narzędzie budowy przewagi konkurencyjnej,

-      rezygnacja z samodzielnej realizacji wszystkich funkcji organizacji i przekazanie do realizacji wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym.

 

            We wszystkich jednak ujęciach outsourcing dąży do skoncentrowania się organizacji na działalności kluczowej, która decyduje o przewadze konkurencyjnej oraz szansach rozwoju.

 

Rodzaje i modele outsourcingu

Outsourcing oferuje szanse zastosowania jego strategicznych wariantów i jego terminu można używać dla określenia wielu modeli i rodzajów różniących się od siebie, z których każdy ma inne wymogi wyznaczające optymalne rozwiązania. W literaturze przedmiotu wyróżnia się takie modele jak:

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) oznacza przekazywanie wyspecjalizowanej firmie, posiadające odpowiedni potencjał technologiczny, finansowy i kadrowy całości zadań związanych z realizacją funkcji operacyjnych, niezbędnych do realizacji procesu biznesowego. Jest to pełny outsourcing, w którym zleceniodawca zachowuję pełną kontrolę nad produktem, marką, prowadzi marketing oraz dysponuje niezbędnymi koncesjami i licencjami. Outsourcing dotyczy wszelkich procesów realizowanych w tle transakcji, zawieranych pomiędzy klientem a daną organizacją.

Outsourcing w przetwarzaniu i zarządzaniu informacją to przyjmowanie, przekazywanie, magazynowanie, przetwarzanie oraz udostępnianie informacji pisemnej, elektronicznej czy ustnej. W tym celu tworzony jest system dystrybucji i udostępniania informacji przetworzonej w sposób zapewniający niezwłoczny dostęp dla osób uprawnionych.

Outsourcing Customer Relationship Management (CRM), co stanowi zarządzanie relacjami w imieniu zleceniodawcy z jego klientami. Pozwala również kształtować i utrzymywać relacje, obejmować i utrzymywać w imieniu organizacji kontaktu z klientem już korzystającym jak i przyszłym.

Outsourcing IT, gdzie zleca się wdrożenie IT obsługi nowoczesnych technologii, co pozwalana na wykorzystanie gotowego oprogramowania, sprzętu oraz dostępność profesjonalistów. Pozwala to zoptymalizować koszty i zmniejsza ryzyko awarii systemu.

Outsourcing funkcji kadrowych, gdzie usługodawca przejmuje administrację funkcji kadrowych, rekrutację, marketing personalny, organizację szkoleń, przez co ponosi odpowiedzialność za obsługę prawną pracowników.

Leasing pracowniczy, gdy okresowo zwiększa się zapotrzebowanie na pracowników. W takim przypadku odbywa się to na zasadzie oddelegowania pracownika do pracy na danym stanowisku na rzecz klienta. 

Ponadto inne rodzaje outsourcingu stosowane obecnie w przedsiębiorstwach to:

Outsourcing usług, gdzie zaangażowanie i staranny dobór wyspecjalizowanych dostawców zewnętrznych pozwala organizacji na nowo zdefiniować działalność, skupić się na niej oraz ożywić dzięki kompetencjom i doświadczeniu wykonawcy usług. Firma dzięki odpowiedniemu podejściu może odnieść korzyści na poziomie strategicznym i skupić bardziej swoją uwagę na tym, co robi najlepiej i co wpływa na jej przewagę konkurencyjną.

Zlecenie funkcji. Za pomocą tego rodzaju najczęściej zleca się proste usługi pomocnicze tzn. firma przekazuje innej firmie ogniwo swojego łańcucha popytu. Jest to rozwiązanie krótkoterminowe i często wybierane z konieczności uporania się z problemem.

Insourcing jest to alternatywny sposób zapewnienia wzrostu wydajności poprzez udoskonalenie działalności jednej dziedziny i wykonywaniu jej na rzecz innych przedsiębiorstw. W ten sposób można przy niskich kosztach jednostkowych podnosić kwalifikacje i wykorzystać majątek firmy.

Co-sourcing, gdzie wzajemne oddziaływanie odbiorcy usług i dostawcy jest ściślejsze niż w zwykłym outsourcingu, ponieważ oznacza, że firma podstawowa deleguje swoich menadżerów lub personel do obsługi zlecenia, jednak nie może sobie pozwolić na ich utratę ze względu na ich specyficzną wiedzę. Co-sourcing oznacza, że obie strony są odpowiedzialne za realizację zadania.

Udział w korzyściach - długoterminowy związek dwóch stron, które dokonują inwestycji i uczestniczą w korzyściach według uzgodnionej wcześniej formuły.  W tym przypadku obie strony ponoszą ryzyko i winy się dzielić korzyściami.

Dwa ostatnie rodzaje outsourcingu to dość nowe formy i wciąż zmienia się ich sposób funkcjonowania.

            Są to rozwiązania dotyczące istotnych sfer organizacji, do których należą strategia przedsiębiorstwa oraz wiedza decydentów na temat zarządzania strategicznego i wprowadzania zmian. Outsourcing został przedstawiony, jako narzędzie zarządzania, restrukturyzacji i obniżenia kosztów poprzez przedstawienie różnych jego modeli.

 

Perspektywy i znaczenie rozwoju outsourcingu

 

Outsourcing podczas kształtowania zmienił się w kompleksową koncepcję o strategicznym znaczeniu z narzędzia typowo kosztowego. Powszechne jest przeświadczenie, że outsourcing przyczynia się do radykalnej zmiany środowiska pracy poprzez redukcję liczby i rodzajów usług oraz realizowanych funkcji. Ważne jest również skoncentrowanie wysiłków na działalności podstawowej, poprawie jakości poprzez dostęp do umiejętności i wiedzy firmy outsourcingowej. Outsourcing wykazuje duży sens ekonomiczny i może być wykorzystywany do wszystkich usług.

Zmieniające się otoczenie, zmiany technologiczne, globalizacja jak również wzrastająca konkurencja spowodowały, że posiadanie zasobów wewnątrz firmy, nie jest wskazane, a nieodzowna staje się umiejętność nowatorskiego i sprawnego ich kontrolowania. Wpływa to na szybki rozwój outsourcingu, który coraz częściej obejmuje strategiczne działy organizacji. 

Perspektywy i znaczenie outsourcingu w dużym stopniu zależą od rozwoju kierunków kształtowania się rynku usług zewnętrznych, niemniej można się spodziewać zwiększonego zainteresowania tą koncepcją w najbliższych latach. Czynnikiem mobilizującym do korzystania z tego typu działań będą korzyści biznesowe, jakie może przynieść współpraca, która wynika ze szczególnych kompetencji dostawcy usług, który jest w stanie wykonywać pewne zadania lepiej, szybciej, lecz nie zawsze taniej.

Rozpatrując perspektywy i przyszłość koncepcji outsourcingu, powinno się określić kilka warunków, jakie musiałyby spełnić firmy w nowej rzeczywistości gospodarczej. Rysunek nr 2 przedstawia model skutecznej firmy outsourcingowej.

Podstawą organizacji outsourcingowej musi być gwarancja wysokiej jakości i konkurencyjnej ceny oferowanych usług, jak również niezawodność realizowanych usług, dla poczucia bezpieczeństwa klientów oraz zaufanie między kooperantami, oparte na niezawodności i wywiązywaniu się ze wspólnych ustaleń.  Istotnym jest także, szybkość świadczenia usług w krótszym czasie, niż organizacja zlecająca.  Firmy oczekują reakcji na sygnały dochodzące od partnerów biznesowych jak również z otoczenia rynkowego.

 

Pozostaje jeszcze fakt, iż na polskim rynku występują ograniczenia, które mogą mieć wpływ na spowolnienie procesu rozwoju outsourcingu i należą do nich:

-      stosunkowo niska świadomość kadry kierowniczej co do możliwości, korzyści i zakresu wynikających ze stosowania wyżej wymienionej koncepcji,

-      słabo rozwinięty rynek usług outsourcingowych, zwłaszcza o charakterze kompleksowym.

Biorąc pod uwagę powyższe rozważania, należy stwierdzić, że outsourcing, ze względu na swoją efektywność ma szanse się rozwijać, jednak w znacznym stopniu uzależnione jest to od rozwoju rynku tychże usług oraz ich jakości.

      Polskie firmy rosną w sile kapitału, zdobywają nowe doświadczenia i mają szanse stać się równoprawnymi partnerami na rynkach lokalnych, europejskich a nawet światowych.

Zarządzanie emocjami przy wdrażaniu projektów outsourcingowych

 

Wdrażanie projektów outsourcingowych niejednokrotnie wiąże się z restrukturyzacją organizacji i często taka reorganizacja wiąże się z podejmowaniem decyzji o zwolnieniach lub zmianach stanowisk wewnątrz organizacji, co w efekcie powoduje trudności w relacjach międzyludzkich. Człowiek to istota emocjonalna i najsilniej reaguje na wszelkie zmiany. Emocje to wewnętrzne stany związane z postrzeganiem otaczającego świata fizycznego i wyobrażeniowego.

Wdrażanie projektów outsourcingowych prawie zawsze wiąże się z wprowadzeniem zmian w organizacji, wywołując jednocześnie wcześniej wspomniane emocje, które mogą być pozytywne, niemniej jednak częściej bywają negatywne. Większość członków organizacji, w których zachodzą zmiany spowodowane wprowadzeniem outsourcingu czuje się niepewnie. Nie potrafią zobaczyć nowych możliwości, wręcz przeciwnie dostrzegają zagrożenia. Wielu pracowników odczuwa strach z powodu możliwości utraty władzy, wyrobionej pozycji a nawet posady a tylko jednostki doświadczają radości. Można użyć stwierdzenia, że podjęcie decyzji o wprowadzeniu outsourcingu spełnia warunki sytuacji kryzysowej, w której mamy zmianę i fluktuację zatrudnienia i tym samym sam proces wdrażania wywołuje wiele lęków. Pracownicy niepokoją się i zadają sobie pytania:

-      Co się z nimi stanie?

-      Kto zostanie a kto będzie zwolniony?

-      Jak to będzie wyglądać?

-      Czy zmienią się obowiązki służbowe?

-      Czy będą mieć na cokolwiek wpływ?

-      Czy zmienią się wynagrodzenia?

Menadżerowie, zaś borykają się z innymi wątpliwościami, takimi jak:

-      Czy zmiana będzie korzyścią dla organizacji?

-      Czy firma nie straci niezależności?

-      Czy nowe procedury nie zaszkodzą firmie?

-      Gdzie szukać partnerów?

-      Jak kontrolować nowych dostawców usług?

-      Jaka będzie jakość?

-      Jak tym wszystkim zarządzać?

-      Jak zareagują pracownicy?

Wymienione sytuacje są silnymi stresorami dla pracowników i kadry menadżerskiej. Większość członków organizacji, której dotyczyć może zmiana związana z rozpoczęciem projektu outsourcingowego będzie czuć zirytowanie i niepewność, aniżeli dostrzegać nowe możliwości z tym związane. W takich sytuacjach menadżerowie najczęściej izolują się od pracowników, a w wynika to z ich braku wiedzy, jak radzić sobie z emocjami pracowników. W tak trudnych sytuacjach powinni nastawić się na ciągły kontakt z pracownikami oraz przełożonymi, gdyż uczestniczenie w całym procesie wdrażania projektów outsourcingowych daje ogromny wpływ na jego przebieg. Ponadto przekazuje się w ten sposób członkom organizacji informacje o własnej motywacji oraz chęci rozwiązywania konfliktów, jak również przekazuje wiedzę, co się dzieje i jakie informacje są pożądane. Podstawowe formy zbierania informacji to: uczestnictwo w negocjacjach, obserwacja zachowań, umiejętne zadawanie pytań, ?burze mózgów?, itp.

            Menadżer winien poprzez prawidłową komunikację dążyć do łagodzenia konfliktów i wprowadzania zmian opartych na uczestnictwie. W prawidłowym działaniu powinno się zwrócić szczególną uwagę na takie elementy postępowania jak:

-      jasne sformułowanie celów, czyli wyjaśnienie pracownikom oczekiwań organizacji, analizowanie potrzeb i dążeń; wzajemna wymiana informacji, zapewnia otwartość wzajemnych kontaktów, wiarygodność, zrozumienie i poparcie,

-      pomaganie w tworzeniu reguł wzajemnej współpracy, usuwanie barier związanych z komunikacją, ułatwianie przekazywania poglądów, modelowanie zachowań, zwiększanie udziału podwładnych w decyzjach, delegowaniu odpowiedzialności,

-      poznawanie oraz kształtowanie czynników wyznaczających postawy pracownicze poprzez poszukiwanie wspólnych wartości, celów, wysłuchiwanie i zachęcanie,

-      pomaganie w znajdowaniu korzystnych rozwiązań dla obu stron, wprowadzanie przyjaznej atmosfery między stronami, wzajemne zaufanie, szacunek oraz wolność wypowiedzi,

wszystkie te przesłanki sprzyjają rozwojowi kreatywności i innowacyjności.

Zarządzanie emocjami należy rozpatrywać, jako umiejętne odczytywanie emocji, zrozumienie oraz prawidłowe ich okazywanie, daje wówczas efekt pełnej wiedzy, wpływu, jak również porozumienia, a co za tym idzie poprawia efektywność zarządzania. Czynniki te są gwarantem sukcesu w przypadkach wprowadzania modyfikacji wewnątrz przedsiębiorstwa.      

Niemniej jednak jest wiele sposobów usprawniających wdrażanie projektów outsourcingowych przez stymulowanie zmian i zarządzanie emocjami, a wśród podstawowych należy wymienić]:

-      pracę nad samym sobą przez rozwijanie technik asertywnych i tym samym wzrost poczucia własnej wartości,

-      dobrą komunikację pomiędzy przełożonymi i pracownikami,

-      aktywne uczestnictwo obydwu stron w procesie zmian,

-      budowanie atmosfery konsensusu,

-     rozumienie wzajemnych emocji,

-     zaangażowanie w proces.

Przy decyzjach o outsourcingu jednym z najtrudniejszych problemów wewnątrz organizacji są kwestie ludzkie. Na pracodawcy spoczywa bowiem poważana odpowiedzialność społeczna i w związku z tym należałoby szukać optymalnych rozwiązań poprzez rozmowę z ludźmi, zrozumienie ich obaw oraz gotowość do wprowadzenia modyfikacji w celu osiągnięcia założonego celu, jakim jest decyzja outsourcingowa.

 

OUTSOURCING W STRATEGIACH BIZNESOWYCH PRZEDSIĘBIORSTW

Outsourcing w strategiach organizacji

 

Wyróżnikiem strategii biznesowych opartych na outsourcingu jest to, że tworząc przewagę konkurencyjną firmy sięgają po procesy i zasoby znajdujące się poza organizacją tak, aby nie dążyć do ich wykonania w ramach przedsiębiorstwa macierzystego. Takie działanie pozwala wielu firmom nie tylko obniżyć koszty, czy korzystać z know - how (wiedzieć ? jak) podmiotów zewnętrznych, ale również często daje możliwość szybszego osiągania celów rynkowych.

W rzeczywistości outsourcing może mieć zastosowanie we wdrażaniu praktycznie wszystkich strategii wzmacniania konkurencyjności oraz budowania przewagi w rynkowej niszy. Do najbardziej istotnych strategii wykorzystania outsourcingu, które wiążą się z różnymi motywami należą:

-      strategia redukcji kosztów,

-      strategia wzmacniania jakości i pozyskiwania dostępu do nowych zasobów,

-      strategia koncentracji na kluczowych obszarach działalności,

-      strategia ?pączkowania? w nowych obszarach kompetencji,

-      strategia outsourcingu transformacyjnego,

-      strategia na rzecz budowy nowych kompetencji.

I tak strategia redukcji kosztów polega na tym, że organizacje w ramach swojej działalności koncentrują się na wykonywaniu kosztownych procesów biznesowych związanych z kluczowymi kompetencjami a outsourcing wykorzystują do realizacji procesów produkcyjnych.

Początek nowym przedsiębiorstwom daje strategia pączkowania zwana również outsourcingiem odwróconym, która polega na wydzieleniu z organizacji części procesów biznesowych i stworzeniu spółki zależnej, która na początku obsługuje firmę macierzystą. Z czasem taka spółka, dzięki specjalizacji, doskonaleniu procesów oraz efektom skali jest w stanie oferować swoje usługi również innym firmom. W tym procesie zadania pomocnicze dla spółki macierzystej stają się kluczową kompetencją nowej spółki, co oznacza, że stają się źródłem przewagi konkurencyjnej i dochodów.

W celu dokonania głębokiej restrukturyzacji oraz redefinicji modelu biznesowego organizacji stosuje się strategię outsourcingu transformacyjnego. Polega ona na głębokiej restrukturyzacji (przebudowie) modelu biznesowego organizacji, której kluczowym elementem jest wykorzystanie możliwości oferowanych przez outsourcing. Strategia ta obejmuje zbudowanie długofalowych relacji strategicznych klienta z dostawcą, w ramach, których dostawca przejmuje ryzyko i odpowiedzialność zawiązaną z wykonaniem części procesów oraz pomaga klientowi w doskonaleniu jego działania.

Ostatnia ze strategii to strategia współpracy na rzecz budowy nowych kompetencji, w której zarówno dostawca jak i klient nie posiadają odpowiedniej wiedzy, wystarczającej specjalizacji w danej dziedzinie, która podlega outsourcingowi. Zazwyczaj współpraca ta dotyczy procesów, które nie są strategicznym elementem modelu biznesowego klienta, jednak są dość skomplikowane. Głównym celem w tym przypadku jest z jednej strony obniżenie kosztów i podniesienie jakości, z drugiej, celem obu stron jest zbudowanie nowych kompetencji o know-how obu organizacji w poszukiwaniu nowych możliwości biznesowych.

Ponadto outsourcing jest również strategią, która pozwala na zwiększenie współdziałania czynników towarzyszących fuzji i przejęć przedsiębiorstw.

Niemniej zaważyć należy, że znaczenie outsourcingu w strategiach zmienia się w czasie. Początkowo głównym motywem były czynniki związane z kosztami. Z czasem nastąpiła ewolucja do tego podejścia i tak przewagę konkurencyjną osiągają przedsiębiorstwa, które łączą elementy niskich kosztów, zróżnicowania oraz koncentracji. Firmy, które są zaawansowane w wykorzystaniu outsourcingu koncentrują się na czerpaniu z niego dodatkowych korzyści oraz wykorzystaniu możliwości wynikających z dostępu do nowych zasobów kapitału intelektualnego, większej elastyczności czy też szybkości działania.

 

 

Outsourcing w Polsce i na świecie

 

Outsourcing stanowi współcześnie jedną z kluczowych koncepcji zarządzania, stosowanych przez organizacje w celu poprawy efektywności, jednak poziom oraz rozwój jego zastosowania w różnych krajach nie przebiega tak samo. Czynniki kształtujące outsourcing w poszczególnych krajach są różne chociażby ze względu na odmienne uwarunkowania wewnętrzne oraz zewnętrzne organizacji.  W Polsce zakres zastosowania koncepcji outsourcingu różni się od tego w Stanach Zjednoczonych i rozwiniętych krajach Europy Zachodniej. Założenie takie wynika z realiów polskiej gospodarki, która w dalszym ciągu pomimo 20 lat transformacji różni się od zachodnich gospodarek. Okres przemian społeczno?gospodarczych w Polsce można uznać za rewolucyjny i doprowadził on do istotnych i poważnych zmian w trzech głównych obszarach: społeczno-politycznym, technologicznym oraz ekonomicznym i zmiany te wprowadziły Polskę w system gospodarki światowej.

Przez dziesiątki lat gospodarki rozwiniętych krajów Europy Zachodniej, kształtowały się w innych warunkach politycznych i historycznych, w odróżnieniu od polskiej, która funkcjonowała w ramach bloku socjalistycznego, co stanowiło istotne ograniczenie wymiany handlowej. Stąd o krajach takich jak Francja, Wielka Brytania, Niemcy czy Włochy można mówić, że gospodarka jest wysoko rozwinięta i konkurencyjna. Odrębnie natomiast, należy traktować Stany Zjednoczone, które stanowią rzeczywistą siłę napędową globalnej gospodarki oraz najlepiej rozwinięty mechanizm rynkowy na świecie.  Nie dziwi, zatem fakt, że to Stany Zjednoczone i zachodnie kraje europejskie stanowią potęgi gospodarcze i w warunkach tych można dostrzec różnice w zakresie stosowania outsourcingu między Polską a pozostałymi krajami.

Outsourcing najlepiej jest rozwinięty w Stanach Zjednoczonych i tam de facto został ukształtowany, po czym zaczął przenikać do innych krajów. Tam też oraz na rynku europejskim outsourcing stosowany jest głównie w dużych przedsiębiorstwach, które korzystają ze współczesnych koncepcji zarządzania, aby je usprawnić w trudnym i dynamicznym otoczeniu.

Ponadto zakres stosowania outsourcingu w Polsce i krajach rozwiniętych jest różny.  W Europie Zachodniej i Stanach Zjednoczonych w dużym stopniu dotyczy obszarów o istotnym znaczeniu dla organizacji. Wyzwaniem dla tych krajów jest outsourcing zadań o kluczowym znaczeniu jak np. analiza i interpretacja danych strategicznych dla funkcjonowania przedsiębiorstw tzw. outsourcing procesów wiedzy. 

W Polsce najczęściej przekazywane są na zewnętrz funkcje uboczne, rzadziej działalność pomocnicza. Niemniej coraz częściej w polskich przedsiębiorstwach wydzielane są całe procesy biznesowe jak np. zarządzanie relacjami z klientem, zarządzanie IT czy nawet produkcja, gdyż coraz większa grupa menadżerów zdaje sobie sprawę, że outsourcing stanowi nie tylko sposób na obniżenie kosztów, ale także poprawę konkurencyjności i możliwość doskonalenia procesów. 

            Należy jednak podkreślić, że zarówno w krajach rozwiniętych jak i w Polsce przesłanki dotyczące stosowania outsourcingu są zróżnicowane. Kluczowe znaczenie mają aspekty ekonomiczne, organizacyjne jak również możliwość podniesienia jakości produktów i usług, rzadziej uwzględniany jest aspekt społeczny. W krajach rozwiniętych przesłanki stosowania outsourcingu mają często charakter strategiczny.  Outsourcing w organizacjach amerykańskich czy europejskich dotyczy w dużym stopniu funkcji znaczących dla organizacji, w polskich zaś dotyczy raczej funkcji o znikomym wpływie na funkcjonowanie firmy.

 

Korzyści i ujemne strony outsourcingu

 

Jak już wcześniej wspomniano, właściwym jest traktowanie outsourcingu, jako zmian o charakterze strategicznym. Outsourcing wpływa bezpośrednio na strategię firmy, strukturę organizacyjną i w konsekwencji na warunki ekonomiczne i społeczne w organizacji. Siła oddziaływania outsourcingu uzależniona jest od obszarów i funkcji firmy, które są wydzielane i które mają większe lub mniejsze znaczenie strategiczne.

Oddziaływanie outsourcingu przekłada się w przedsiębiorstwie na konkretne korzyści, niemniej należy również wspomnieć o ujemnych stronach tej koncepcji.

Do korzyści wynikających ze współpracy outsourcingowej, bez względu na wielkość firmy, skali działania, branży czy rodzaj wydzielanej działalności należą:

-      zwiększenie elastyczności funkcjonowania organizacji gospodarczej,

-      możliwość koncentracji oraz rozwoju działań strategicznych,

-      oszczędność czasu,

-      redukcja kosztów związanych z obszarami wyłączonymi poza organizację,

-      redukcja zatrudnienia i zobowiązań finansowych,

-      zwiększenie produktywności,

-      wzrost odpowiedzialności wykonawców działań,

-       dostęp do nowych umiejętności, technologii i ekspertyz technicznych.

W kontekście korzyści strategicznych, finansowych, organizacyjnych i technologicznych do potencjalnych zalet należą:

  1. Korzyści strategiczne:

-      skupianie się na kluczowych kompetencjach,

-      dopasowywanie wewnętrznych funkcji pomocniczych do silniejszej             konkurencji,

-      poprawa elastyczności zgodnie z szybko zmieniającym się otoczeniem,

-      przyspieszenie transformacji biznesu, korzyści restrukturyzacji,

-      redukcja ryzyka wynikająca ze zmian rynkowych, konkurencji, warunków finansowych i technologicznych.

  1. Korzyści finansowe:

-      zmiana struktury kosztów stałych w zmienne,

-      przejrzystość kosztów,

-      wzrost dochodów poprzez przesunięcie kapitału w procesy kluczowe, które będą generować zyski,

-      ochrona kapitału w związku z brakiem inwestowania w działalność pomocniczą,

-      generowanie przepływów pieniężnych,

-      powstanie motywacji dla dostawców usług poprzez redukcję kosztów przy jednoczesnej poprawie jakości,

-      pozytywna reakcja rynku na cięcie kosztów.

  1. Korzyści organizacyjne (ludzie, procesy, ekspertyzy i jakość):

-      uzyskiwanie dostępu do światowej jakości ekspertyz biznesowych, przemysłowych, technicznych, które nie są dostępne wewnątrz organizacji,

-      reorientacja wewnętrznych zasobów jakości na bardziej wartościowe,

-      zaangażowanie personelu w redukcję kosztów,

-      wprowadzenie dyscypliny procesów przez wprowadzenie standaryzacji,

-      rotacja stanowisk.

  1. Korzyści technologiczne:

-      wprowadzenie najnowszych technologii bez nakładów na inwestycje,

-      osiąganie ekonomicznej skali przez ingerowanie dostawców w koszty infrastruktury coraz większej liczby klientów.

Outsourcing nie zawsze jednak przynosi same korzyści i wiele przedsiębiorstw podejmuje inicjatywę z tym związaną, nie wiedząc, co naprawdę oznacza lub jeżeli posiadają odpowiednią wiedzę nie zawsze potrafią skutecznie zaplanować projekt lub wybrać odpowiednich dostawców.

Najczęściej na ogół spotykane problemy sprowadzają się do nieosiągnięcia spodziewanych korzyści. Wśród takich problemów należy wymienić:

-      nieuzyskanie spodziewanych obniżek kosztów,

-      ogólne pogorszenie jakości realizacji funkcji wykonywanej wcześniej samodzielnie,

-      spory pomiędzy klientem a dostawcą usług,

-      niepowodzenie w wypracowaniu relacji,

-      niewykorzystanie szans w kwestii osiągnięcia koncentracji na potrzebach klienta.

Ponadto wady outsourcingu odzwierciedlają się w zagrożeniach wewnętrznych, niewynikających z samej jego istoty, ale również w obawach przed nieznanym. W literaturze znacznie mniej wymienia się słabych stron outsourcingu, a do najbardziej typowych należą:

-      utrata kontroli nas sposobem prowadzenia wydzielonej działalności,

-      utrata pracy przez część pracowników, co w rezultacie prowadzi do pogorszenia relacji pracodawca-pracownik,

-      złe doświadczenia firm, związane  z wydzielaniem funkcji na zewnątrz,

-      wyższe koszty rozpoczęcia współpracy outsourcingowej,

-      obniżenie jakości oferowanych usług, produktów ze względu na korzystanie z obcych źródeł,

-      podwyższenie kosztów zmiennych,

-      brak własnej kadry,

-      możliwość utraty poufnych informacji,

-      wzrost zależności od dostawców,

-      możliwość utraty źródeł przewagi.

            Na domiar tego podobnie jak korzyści można podzielić potencjalnie zagrożenia w zależności od charakteru danego zjawiska na strategiczne, finansowe, organizacyjne i technologiczne.

I tak do zagrożeń strategicznych należą:

-      ograniczona opłacalność, jeśli zawiodą relacje,

-      wysokie bariery przejścia,

-      opozycja dla innych koncepcji zarządzania, prezentująca niższy poziom zasobów,

-      zagrożenie dla poufności danych,

-      niepewność regulacji prawnych,

-      brak znajomości lokalizacji i dostawców usług.

Zagrożenia finansowe to:

-      wyższe koszty zarządzania zmianą,

-      ujawnienie zdolności finansowej,

-      wyższe koszty usług dostawcy niż zakładane,

-      dodatkowe, nieprzewidziane koszty transakcyjne.

Do zagrożeń organizacyjnych zalicza się:

-      utrata ekspertyz wewnętrznych,

-      ujawnienie braku zaangażowania dostawcy,

-      utrata kontroli nad wydzieloną działalnością,

-      zależność od dostawców,

-      zwolnienia pracowników,

-      ograniczenie procesów wewnętrznych,

-      brak motywacji dostawcy do poprawy błędów.

Możliwość oszustwa dostawcy, pod względem zastosowania nowoczesnej technologii czy ryzyko zakłóceń technicznych to potencjalne zagrożenia technologiczne. 

            Powyższe rozważania wskazują, że outsourcing to jedna z koncepcji zarządzania, która wprowadza duże zmiany w organizacji, ponieważ zmienia firmę nie tyko w obszarze ekonomiczno ? gospodarczym, ale także społecznym.

OCENA BARIER PSYCHOLOGICZNYCH NA PODSTAWIE DOŚWIADCZEŃ SPÓŁKI

SALES FORCE Sp z o.o.

OUTSOURCING SPRZEDAŻY, TAJEMNICZY KLIENT, AKCJE HOSTESSOWE

 

Firma powstała w roku 2010. Jest to polska firma field marketingowa. Do field marketingu zalicza się wszelkie techniki i działania w zakresie promocji, które są wdrażane w terenie w bezpośrednim kontakcie z potencjalnym klientem.  Spółka specjalizuje się w dostarczaniu gotowych zespołów sprzedażowych i merchandisingowych do realizacji zadań zleconych przez klientów. Powstała w odpowiedzi na coraz bardziej rosnące zapotrzebowanie polskich firm na usługi outsourcingowe, z których od dawna z powodzeniem korzystały międzynarodowe koncerny. Dzięki doświadczonej i wysokokwalifikowanej kadrze, która swoje umiejętności nabywała zarówno w kraju, jak i za granicą, oraz sukcesom podczas realizacji kolejnych projektów szybko stała się rozpoznawalną marką na rynku outsourcingu. Oszczędności, które wprowadziła dzięki zastosowaniu innowacyjnych rozwiązań przekładają się na ceny i atrakcyjność usług, dzięki czemu stała się firmą, która przestała być zarezerwowana tylko dla największych organizacji. Grono odbiorców usług firmy stale się powiększa, a referencje otrzymywane od kolejnych partnerów świadczą o zadowoleniu, atrakcyjności i fachowości działań. Spółka działa na terenie całego kraju realizując projekty outsourcingowe zarówno krótko, jak i długoterminowe, głównie w zakresie działań sprzedażowych i około sprzedażowych.

Sales Force Sp. z o.o. oferuje takie usługi jak:

- Outsourcing sprzedaży

- Tajemniczy Klient

-      Outsourcing zespołów sprzedażowych - wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa. Outsourcing sprzedaży.

-      Merchandising. W skrócie mówiąc w merchandisingu chodzi o zwiększenie sprzedaży bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Jest to przede wszystkim walka o przestrzeń dla nowych produktów zarówno w aspekcie jakościowym jak i ilościowym.

-      Merchandising extra. Jest to akcja, w której klient otrzymuje bardzo dobrze wyszkolony i doświadczony zespół merchandiserów działających na wyłączność jednego koncernu.

-      Akcje hostessowe tj. prowadzenie akcji promocyjnych na terenie całej Polski, na życzenie klienta wraz z raportem oraz zdjęciami z przeprowadzonych akcji.

-      Tajemniczy klient. Akcje "Tajemniczy Klient" dostarczają różnorodnych informacji, takich, jak, dlaczego i gdzie kupują konsumenci. Informacje te służą klientom do poprawy poziomu obsługi i zrozumienia, w jaki sposób konkurować z innymi producentami.

-      Audyt, czyli ocena danej osoby, organizacji, systemu, procesu, projektu lub produktu. Audyt jest przeprowadzany w celu upewnienia się, co do prawdziwości i rzetelności informacji, a także oceny systemu kontroli wewnętrznej.

-      Konsulting sprzedażowy. Konsulting Sprzedażowy, czyli szeroko rozumiane doradztwo w interesach, charakteryzuje neutralność, obiektywizm oraz dyskrecję.

Ponadto firma zajmuje się:

-      Sprzedażą.

-      Kompleksową organizacją łańcucha dystrybucji i sprzedaży.

-      Badaniem rynku hurtowego i detalicznego.

-      Doradztwem w zakresie organizowania i zarządzania łańcuchem dystrybucji i sprzedaży.

-      Szkoleniami sprzedażowymi zespołów handlowych.

Firma Sales Force realizuje różne projekty dla firm z wielu sektorów takich jak:

-      branża FMCG (kanał tradycyjny),

-      branża alkoholowa,

-      branża przemysłowa (kanał tradycyjny),

branża przemysłowa (kanał nowoczesny),

-      audyty,

-      akcje hostessowe.

 

Ponadto Spółka oferuje swoim klientom wiele korzyści, a w szczególności:

-      Obniżenie kosztów stałych w przedsiębiorstwie (pracownicy, powierzchnia biurowa, urządzenia).

-      Gwarantowaną pomoc doświadczonych specjalistów bez konieczności ich zatrudniania.

-      Dostęp do najnowszych zastosowań teleinformatycznych.

-      Zwiększenie efektywności i wydajności.

-      Niezawodny i bezpieczny system danych.

-      Odciążenie firmy i możliwość wykonywania przez nią wyłącznie kluczowych zadań.

-      Koszty obejmujące wyłącznie usługę bez konieczności inwestowania w infrastrukturę, oraz natychmiastowego i trwałego angażowania kapitału firmy w sferę obsługiwaną przez outsourcing.

-      Umowa z firmą outsourcingową to więcej niż zatrudnienie pojedynczego fachowca. Specjalista skierowany do współpracy z przedsiębiorstwem korzysta z całej wiedzy zgromadzonej w firmie doradczej, z firmowych baz danych oraz z porad innych ekspertów.

-      Efektywne wykorzystanie czasu pracy. W przeciwieństwie do pracownika zatrudnionego na etacie firma w ramach outsourcingu pracuje wtedy, gdy jest coś do zrobienia. Nie liczy godzin nadliczbowych, a jeśli istnieje taka potrzeba pracuje również w soboty i niedziele.

-      Realizacja procesu rekrutacji na podstawie własnej, rozbudowanej bazy kandydatów oraz przy pomocy zasobów zewnętrznych.

-      Przejęcie pełnej odpowiedzialności za sprawy kadrowo-płacowe zespołów sprzedażowych.

-      Obsługę systemów zbierania i przetwarzania danych w oparciu o ręczne i mobilne metody raportowania.

-      Kompleksowe zarządzanie flotą samochodową, komputerami przenośnymi i telefonami (palmtopami).

-      Zastosowanie sprawdzonych i efektywnych metod rozwoju umiejętności sprzedażowych i menedżerskich zespołu obsługującego projekt.

  

Outsourcing to metoda zarządzania polegająca na zawężeniu pewnego zakresu działań przedsiębiorstwa i powierzeniu określonych obszarów, funkcji lub procesów wyspecjalizowanej firmie, a następnie realizacji ich  w ramach partnerskiej współpracy o charakterze strategicznym.